Médiation de la consommation

La médiation de la consommation : une obligation pour le professionnel

Qu’est-ce que la médiation de la consommation
Tout consommateur a le droit de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel conformément aux articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation

Quels litiges peuvent être soumis à médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant :

  • les services d’intérêt général non économiques,
  • les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux,
  • les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Comment saisir un médiateur de la consommation ?
Avant tout saisine, le consommateur doit faire une démarche par écrit auprès du professionnel concerné ou de son service-client pour résoudre son litige. Vous pouvez faire appel à nous pour vous aider à rédiger ce courrier.
En l’absence de réponse ou réponse non satisfaisante, le médiateur peut être saisi par courrier par courriel ou en ligne.

Attention, la demande de médiation n’est pas recevable si :

    • le consommateur ne justifie pas d’avoir tenté au préalable de régler directement son litige avec le professionnel ou son service client, par une réclamation écrite.
    • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
    • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal;
    • la demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel;
    • le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige.

Quelle est la durée de la médiation de la consommation ?
L’issue de la médiation intervient au plus tard, dans les 90 jours à compter de la date de la notification de la recevabilité de la demande. Le médiateur peut prolonger ce délai, en cas de litiges complexes. Il en informe alors les parties.

Quelle est l’issue d’une médiation de la consommation ?
Le médiateur va tenter de trouver un accord entre le consommateur et le professionnel. En l’absence d’accord, il va proposer une solution que les parties sont libres d’accepter ou de refuser
Le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice.

Quel est le coût de la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur. Les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel.
Les parties peuvent se faire accompagner par un avocat ou par toute personne de leur choix. Elles en supportent alors le coût éventuel.